邯郸团队做了一轮回访，客户反馈集中在两点
邯郸一家做管理系统集成的企业上周来问，回访到底能问出什么？我一般这么答：回访不打分，只问一个问题：用得顺不顺。邯郸团队前阵子刚对合作过的客户走完一轮。这轮聊下来，反馈集中在两点。一是希望响应更快，二是希望有人主动说说系统还能怎么用。两点都不涉及功能，反而让我们有点意外。
反馈集中在两点
第一点是响应速度。客户说问题本身不复杂，等回复的时间才熬人。尤其是活动期间，页面出问题等一小时和等一天，感受完全不同。这一点团队接下了，后面按影响程度分级响应。分好级，紧急的事就能先处理。
第二点是用得不充分。系统做出来，很多功能客户根本不知道有。比如导出、批量操作这类省时间的功能，用得很少。我们打算把使用说明做得更细一点，按岗位写。告诉客户能怎么用，比加新功能更实用。丛台区那边有家门店听完一次讲解，效率明显提上来了。
回应速度比功能多少重要
回访里没人提功能不够。客户真正在意的是出问题的时候有没有人管。这一点对我们是个提醒。交付不是终点，后面几个月才见真章。我们把响应时间写进了服务说明。邯山区有家厂子说，知道有人在，心里就踏实。
响应也要有边界。写明工作时段和紧急通道，比笼统说随时在线更可信。承诺做不到的时间，反而会掉信任。我们把能兜住的写清楚，兜不住的就当面讲明。说得实在，客户也能理解。武安那家客户则提到，希望每月能看到一份使用小结。
回访结果要变成改动
回访最怕做完就完了。反馈不收口，下一轮还是同样的问题。我们把这次的两点各定了 1 个负责人和完成时间。到时间再看有没有落地。邯郸这边做服务，靠的就是一次次把事情做完。
常见问题
回访一般会做几轮
每个客户每年 1 轮，重点项目在关键节点会再加 1 轮。
回访会问哪些问题
主要问使用感受、遇到的问题和希望改进的地方，不问满意度打分。
提的意见都会改吗
合理的会排进计划，暂时做不到的会说明原因，不会含糊过去。
回访的意义是把客户的话带回来，变成具体动作。听进去，再做出来，才算服务到位。你把现在的响应规则和支持方式讲一下。这些事信服无限邯郸常年在做，你把现状说清楚，方案就好定。